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서울 송파구 시그니엘 서울에서 개최된 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI) 인증수여식’ 모습

우리 회사가 지난 22일 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열린 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI) 인증수여식’에서 인테리어 부문 우수기업으로 선정됐다. 우리 회사는 국내 업계에서 유일하게 올해까지 5년 연속 우수기업으로 선정되며 제품 품질은 물론 고객 서비스에서 업계 최고의 기업임을 다시 한번 입증했다.

한국표준협회에서 주관하는 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’는 주요 기업과 공공기관 콜센터의 서비스품질 수준을 조사 및 평가하는 모델이다. 올해 조사는 57개 업종, 242개 기업 및 기관을 대상으로 지난 5월부터 7월까지 전화 모니터링과 고객 설문조사 등을 통해 실시됐다.

이번 조사에서 우리 회사는 고객 서비스의 접근 용이성, 신뢰성, 친절성, 적극성, 물리적 환경, 본원적/부가적 서비스 등 모든 항목에서 높은 점수를 받아 우수기업으로 선정됐다.

고객 서비스 품질을 높이기 위해 우리 회사가 어떤 노력을 해오고 있는지 살펴보자.

우리 회사는 고객이 복잡하게 느낄 수 있는 인테리어 제품 구매부터 A/S까지, 인테리어의 모든 단계에서 보다 신속하고 정확한 상담을 제공해 고객 신뢰와 감동을 극대화하기 위한 노력을 이어가고 있다. 콜센터 상담사를 대상으로 정기 교육을 시행해 상담 품질을 제고하는 것은 물론, IT 상담 시스템을 보완해 보다 신속한 고객 대응에 나서고 있다.

챗봇부터 영상 상담까지 IT혁신 통한 고객 소통 강화

우리 회사는 기존 상담 체계에 안주하지 않고, IT 시스템을 개선해 비대면 상담 체계를 고도화 하고 있다. 365일 24시간 고객이 필요한 시간에 언제든 접근이 가능한 ‘챗봇 상담 서비스’는 물론 ‘영상 상담 서비스’와 ‘셀프 조치 영상’ 서비스를 도입해 고객이 보다 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 돕고 있다.

특히, 올해부터는 더욱 전문적인 상담을 제공하기 위해 상담실 내 ‘기술 전문 상담사’를 배치해 ‘영상 상담 서비스’를 제공하고 있다. 영상 상담 서비스는 상담사가 고객과 직접 영상 통화를 하는 방식으로, 기술 전문 상담사는 현장 상황을 실시간 영상으로 확인하면서 고객이 직접 조치할 수 있는 간단한 A/S 방법을 안내하거나, 제품 사용 방법을 설명할 수 있다. 만약 서비스 엔지니어(SE)의 방문 A/S가 필요할 경우, 기술 전문 상담사가 영상을 통해 문제의 현상과 해결방법을 사전에 정확히 진단할 수 있어 현장 방문 시, A/S 시간을 획기적으로 줄일 수 있다.

챗봇 상담서비스와 고객서비스 홈페이지에 게재된 셀프 조치 동영상

아울러, 제품 사용 및 유지·관리 방법 등 A/S 방문 없이도 해결될 수 있는 간단한 문제의 경우, ‘셀프 조치 동영상’을 제공해 고객이 스스로 조치하여 문제를 해결할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 고객이 출장 서비스로 인해 부담해야 할 비용과 시간을 효과적으로 절감하는 데 기여하고 있다.

이에 앞서 지난 2022년 도입된 ‘챗봇 상담 서비스’도 지속적인 개선에 힘입어 안정적인 비대면 상담 체계로 자리 잡아가고 있다. 우리 회사는 챗봇 상담을 통해 고객들이 많이 찾는 정보인 대리점/전시장 찾기, A/S 접수 및 부품 구입, 간편 해결 동영상 등을 제공하고 있다. 실제로 챗봇 상담은 높은 활용도를 기록하고 있으며, 우리 회사는 챗봇 상담 시스템 개발을 전담하는 IT 개발인력을 활용해 상담의 질을 높여가기 위해 노력하고 있다.

누구나 전문가처럼…상담사 대상 전문 인테리어 교육 시행

우리 회사는 상담사의 전문 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 이를 위해 콜센터 상담사들은 정기적인 인테리어 제품·시공·CS 관련 교육을 받고 있으며, 인테리어 시공 및 보수 교육에 참가하는 것은 물론 서비스 엔지니어(SE)와 함께 제품 이론과 실 적용 사례 학습을 통해 보다 정확한 상담을 제공하기 위해 노력하고 있다. 우리 회사는 이와 같은 체계적인 교육을 실시해 콜센터 상담사라면 누구나 인테리어 전문가 수준의 상담을 제공할 수 있는 전문 상담 인력으로 육성할 계획이다.

우리 회사는 앞으로도 고객 상담 품질을 지속적으로 개선하고 차별화된 가치를 제공해 고객 신뢰를 극대화할 수 있도록 고객 만족을 넘어 고객 감동 경영을 전개할 계획이다. 우리 회사가 꾸준한 서비스 혁신을 통해 선도기업으로 자리매김하길 기대해 본다!