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우리 회사가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 4년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 고객이 인테리어 제품을 구매하고 A/S까지 진행하는 전 과정에서 보다 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공해온 점이 높은 평가를 받았다.

고객 감동을 위한 콜센터 서비스 개선의 노력, 지금부터 알아보자!

■ “누구나 전문가처럼”… 상담사 역량 강화
우리 회사는 상담사의 전문 역량을 강화하기 위해 노력하고 있다. 콜센터 상담사들은 정기적인 인테리어 제품·시공·CS 관련 교육을 받으며, 인테리어 시공 및 보수 교육에 참가하는 것은 물론 서비스 엔지니어(SE)와 함께 제품 이론과 실제 적용 사례 학습을 통해 보다 정확한 상담을 제공하기 위해 노력하고 있다.

기존 상담 체계에 안주하지 않고, IT 기반 상담 서비스도 꾸준히 고도화하고 있다. 365일 24시간 고객이 필요한 시간에 언제든 접근이 가능한 '챗봇 상담 서비스'는 물론 '영상 상담 서비스'를 도입해 고객이 보다 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 돕고 있다.

■“눈으로 확인하고, 바로 안내하는” 영상 상담 서비스 도입
특히, 우리회사는 올해부터 더욱 전문적인 상담을 제공하기 위해 상담실 내 ‘기술 전문 상담사’를 배치해 ‘영상 상담 서비스’를 제공하고 있다. 영상 상담 서비스는 상담사가 고객과 직접 영상 통화를 하는 방식으로, 고객이 겪는 문제를 말로 설명하기 어려울 때 상담사가 실시간 영상으로 현장을 직접 확인하며 문제를 진단하고 고객이 직접 조치할 수 있는 해결 방법을 안내한다.

만약 서비스 엔지니어(SE)의 방문 A/S가 필요할 경우, 기술 전문 상담사가 영상을 통해 문제 상황을 사전 진단하기 때문에 현장 방문 시간을 획기적으로 줄여 고객 만족도를 높일 수 있다. 고객의 입장에선 전화로만 설명하기 어려운 복잡하고 기술적인 문제일수록 영상 상담이 더욱 도움이 될 것으로 보인다.

앞서 지난 2022년 도입된 ‘챗봇 상담 서비스’도 지속적인 개선에 힘입어 안정적인 비대면 상담 체계로 자리 잡아가고 있다. 챗봇 상담을 통해 고객들이 많이 찾는 정보인 대리점/전시장 찾기, A/S 접수 및 부품 구입, 간편 해결 동영상 등을 제공하고 있으며, 실제로 높은 활용도를 기록하고 있다. 아울러 챗봇 상담 시스템 개발 전담 인원을 활용해 응답 정확도를 개선하며 챗봇 상담의 질을 높이고 있다.

 우리 회사는 앞으로도 고객 만족을 넘어 감동을 줄 수 있는 상담 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울일 계획이다. 앞으로의 행보를 지켜보자!