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지난 25일 서울 소공동 롯데호텔에서 개최된 ‘2024 KS-CQI 콜센터품질지수 인증수여식’ 모습

우리 회사가 지난 25일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2024 콜센터품질지수(KS-CQI) 인증수여식’에서 인테리어 부문 우수기업으로 선정됐다. 우리 회사는 국내 업계에서 유일하게 올해까지 4년 연속 우수기업으로 선정되며 다시 한번 고객 감동 경영의 성과를 인정받았다.

한국표준협회에서 주관하는 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’는 주요 기업과 공공기관 콜센터의 서비스품질 수준을 조사 및 평가하는 모델이다. 올해 조사는 65개 업종, 270개 기업 및 기관을 대상으로 지난 5월부터 7월까지 전화 모니터링과 고객 설문조사 등을 통해 실시됐다.

특히 이번 조사에서 우리 회사는 고객 서비스의 접근 용이성, 신뢰성, 친절성, 적극성, 물리적 환경, 본원적/부가적 서비스 등 모든 항목에서 높은 점수를 받아 우수기업으로 선정됐다. 고객 감동 경영을 전개하는 우리 회사가 어떤 노력을 해오고 있는지 살펴보자.

우리 회사는 고객상담실 전화 연결을 통해 접수된 서비스 신청(A/S), 문의, 불만 건에 대해서 모두 대응한다는 서비스 원칙으로 고객 상담을 진행하고 있다. A/S가 접수되면 상담실에서 지역별 협력사로 자동배정하고, 해당 서비스 엔지니어(SE)가 고객에게 24시간 내 연락해 방문 약속을 잡아 신속한 서비스를 제공한다.

콜센터 상담사를 대상으로 정기 교육도 시행해 상담 품질을 높이고, IT 상담 시스템을 보완해 보다 신속한 고객 대응에 나서고 있다.

고객이 복잡하게 느낄 수 있는 인테리어 제품 구매부터 A/S까지, 인테리어의 모든 단계에서 보다 신속하고 정확한 상담을 제공해 고객 신뢰와 감동을 극대화하기 위한 노력을 다하고 있다.

인테리어 정기 교육으로 상담사 전문 역량 강화

우리 회사는 상담사의 전문 역량 강화를 위해 콜센터 상담사들을 대상으로 정기적인 인테리어 제품·시공·CS 관련 교육을 실시하고 있다. 상담사들은 정확한 고객 상담을 위해 인테리어 시공 및 보수 교육은 물론 서비스 엔지니어(SE)와 함께 제품 이론과 실제 적용 사례를 배운다.

올 상반기에만 콜센터 상담사 대상 정기 인테리어 시공 및 보수 교육은 6회 시행됐다. 이밖에도 우리 회사는 다양한 시공 사례 교육을 통해 전문적 상담을 제공하기 위한 노력을 이어가고 있으며, 앞으로도 꾸준히 정기 교육 횟수를 늘려 상담 역량을 키워갈 예정이다. 이와 같은 체계적인 교육을 실시해 콜센터 상담사라면 누구나 인테리어 전문가 수준의 상담을 제공할 수 있는 전문 상담 인력으로 육성한다는 목표다.

‘챗봇’ 상담, 대표 비대면 서비스로 자리매김

우리 회사는 지난 2022년 365일 24시간 고객이 필요한 시간에 언제든 연결이 가능한 ‘챗봇 상담 서비스’를 도입했다. 고객들이 주로 찾는 정보인 대리점/전시장 찾기, A/S 접수 및 부자재 구입, 간편 해결 동영상 등을 챗봇으로 제공하고 있다.

챗봇 상담서비스 화면

챗봇 상담은 고객 편의를 고려한 지속적인 업데이트에 힘입어 안정적인 비대면 상담 체계로 자리 잡았다. 고객이 콜센터로 전화를 건 이후 상담원 연결 대신 챗봇으로 문의를 해결하는 비율이 상승하며 높은 활용도를 기록하고 있다. 올 상반기 기준 챗봇을 통해 고객 문의를 해결한 건수도 증가하고 있다. 우리 회사는 챗봇 상담 시스템 개발을 전담하는 IT 개발인력을 통해 시스템을 지속적으로 개선해 보다 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 계획이다.

우리 회사는 앞으로도 고객 상담 품질을 지속적으로 개선해 신뢰도를 높이며 고객 감동 경영을 지속적으로 전개할 예정이다. 항상 고객의 입장에서 생각하는 고객 감동 경영으로 우리 회사가 서비스 혁신을 선도하는 대표 기업으로 우뚝 서길 기대해 본다!