하우시스 인스토리

우리 회사가 지난 8일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2032 콜센터품질지수(KS-CQI) 인증 수여식’에서 인테리어 부문 우수기업으로 선정됐다. 지난 2021년 인테리어 부문 신설 이후 올해까지 3년 연속 우수기업으로 선정된 것은 국내 업계에서 우리 회사가 유일하다. 고객 만족을 넘어 고객 감동 경영을 전개하는 우리 회사, 어떤 노력을 이어가고 있는지 알아보자.

지난 8일 서울 소공동 롯데호텔에서 개최된 ‘2023 KS-CQI 콜센터품질지수 인증수여식’ 현장.

한국표준협회에서 주관하는 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’는 주요 기업과 공공기관 콜센터의 서비스품질 수준을 조사 및 평가하는 모델로, 올해 조사는 60개 업종, 255개 기업을 대상으로 인터넷 패널 조사 및 전화 모니터링 등을 통해 실시됐다.

특히 이번 조사에서 우리 회사는 고객 서비스의 접근 용이성, 물리적 환경, 신뢰성, 친절성, 적극성, 본원적/부가적 서비스 등 모든 항목에서 높은 점수를 받아 우수기업으로 선정됐다.

실제로 우리 회사는 고객이 복잡하게 느낄 수 있는 인테리어 제품 구매부터 A/S까지, 인테리어의 모든 단계에서 보다 신속하고 정확한 상담을 제공해 고객 신뢰와 감동을 극대화하기 위한 노력을 이어가고 있다. 콜센터 상담사를 대상으로 정기 교육을 시행해 상담 품질을 제고하는 것은 물론, IT 상담 시스템을 보완해 보다 신속한 고객 대응에 나서고 있다.

특히, 고객상담실 전화 연결을 통해 접수된 서비스 신청(A/S), 문의, 불만 건에 대해서 모두 대응한다는 서비스 원칙으로 고객 상담을 진행하고 있다. A/S가 접수되면 상담실에서 지역별 협력사로 자동배정하고, 해당 서비스 엔지니어(SE)가 고객에게 24시간 내 연락해 방문 약속을 잡아 신속한 서비스를 제공한다.

‘챗봇’ 상담 서비스, 활용도 ‘쑥쑥’

우리 회사는 지난해 365일 24시간 고객이 필요한 시간에 언제든 컨택이 가능한 ‘챗봇 상담 서비스’를 도입해, 고객들이 많이 찾는 정보인 대리점/전시장 찾기, A/S 접수 및 부자재 구입, 간편 해결 동영상 등을 챗봇으로 제공해왔다.

‘챗봇’ 화면 이미지

챗봇 상담은 고객 편의를 고려한 지속적인 업데이트에 힘입어 안정적인 비대면 상담 체계로 자리 잡아가고 있다. 실제로 고객이 콜센터로 전화를 건 이후 상담원 연결 대신 챗봇으로 문의를 해결하는 비율이 도입 초기 대비 대폭 상승해 높은 활용도를 기록하고 있으며, 올 상반기 기준 챗봇을 통해 고객 문의를 해결한 건수는 일평균 150건을 돌파했다. LX하우시스는 챗봇 상담 시스템 개발을 전담하는 IT 개발인력을 통해 시스템을 지속적으로 개선해 보다 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 계획이다.

상담사 전문 역량 강화… 상반기 인테리어 교육 8회 시행

우리 회사는 상담사의 전문 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 콜센터 상담사들은 정기적인 인테리어 제품·시공·CS 관련 교육을 받고 있으며, 인테리어 시공 및 보수 교육에 참가하는 것은 물론 서비스 엔지니어(SE)와 함께 제품 이론과 실 적용 사례 학습을 통해 보다 정확한 상담을 제공하기 위해 노력하고 있다.

올 상반기에만 콜센터 상담사 대상 정기 인테리어 시공 및 보수 교육은 8회 시행됐으며, 이밖에도 다양한 시공 사례 교육을 통해 전문적 상담을 제공하기 위한 노력을 전개했다. 우리 회사는 앞으로도 꾸준히 정기 교육 횟수를 늘려 상담 역량을 키워갈 예정이다. 이와 같은 체계적인 교육을 실시해 콜센터 상담사라면 누구나 인테리어 전문가 수준의 상담을 제공할 수 있는 전문 상담 인력으로 육성한다는 목표다.

우리 회사는 앞으로도 고객 상담 품질을 지속적으로 개선해 차별화된 가치를 제공해 고객 신뢰를 극대화할 수 있는 고객 감동 경영을 전개할 계획이다. 고객의 입장에서 한번 더 생각하고 불편사항에 신속하게 대응하는 우리 회사의 서비스 혁신 여정을 응원한다!